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火锅店该如何“消除”差评,提升品牌影响力?

发布日期:2018-03-12 浏览量:388次

现今看来所有餐饮都是自媒体时代,但却有一个矛盾点,让人又爱又恨!爱的是,宣传的渠道多了,要吸引客人容易很多,恨就是必须做得更小心谨慎,因为一不小心就会被差评找上门。一个差评的影响可导致失去顾客,远观来看,更导致营业额的大幅下滑。那么,差评是真的没办法避免了吗?

 

差评的影响?

你的火锅店好不好,很多顾客是在网上评价的,而更多的顾客,就是从网上看别人的评价,从而决定来不来你火锅店吃饭,所以,一条看似微不足道的批评,也可能迅速扩散,最终让你很受伤。同样,评价的两极分化,也会伤害你的口碑。从而导致火锅店营业额下滑,整体经营失去新老顾客。

现在很多顾客都是打开手机搜索附近较为好吃的火锅店。当然,外卖火锅也是点评的重要渠道之一。重庆渝中区某家火锅店,接到外卖配送服务通知,一位送外卖的小哥送因为赶不上电梯错过约定到达时间,最后崩溃大哭。因为错过了时间就会被投诉有差评,而投诉的结果就是扣钱。

火锅店老板同样害怕差评。特别是做外卖做团购或者上了点评网的火锅店,一个差评可能就会导致等级下降,星级减少,随之而来的就是排位下降,客源减少,营业额下降……

导致差评的原因?

1、等位时间长

解决办法:

火锅店里的迎宾和礼宾是很重要的。他们的工作重点是留住客人,让客人等位,避免客人的流失。面对激烈的等位竞争,候餐的增值服务是亮点。首先是要对客人殷勤款待,其次是增加免费服务。现在提供的是免费饮用茶水、冰粉服务;免费的擦鞋服务;免费的报刊杂志阅览服务;免费的茶坊休息服务。

2、价格预期相差太大

会有一些直爽的顾客会吐槽菜单上的价格跟预期相差太大,没有形成正比,导致好感度下降。

解决办法:

1、可以适当的在桌面上摆出赠送给顾客的礼品(水果、小吃)等提升客户满意度。

2.可以每天推出1-2道特价菜,满足顾客需求。

3.对某些高毛利菜品、饮料,可以设置第二份半价策略。

3、服务不满意

一家火锅店的服务怎么样,取决于服务的态度。

服务员有时还神游着,当时没多少人,所以有些扎堆聊天,有些嘻嘻哈哈,有些穿个衣服扭扭歪歪,走路磨磨唧唧。确实让人都觉得这家店品牌不怎么样了。

解决办法:

1、可实行奖励制度,顾客可给服务员评分,每月按评分制度增加额外收入。

2、营造积极快乐的工作氛围,把员工当朋友、亲人,真心诚意的为员工提供服务,解除员工们的后顾之忧。

怎样挽救差评?

其实对于火锅店的差评是在所难免的,无论做得再好,都会有些小瑕疵的存在。更重要的是面对网络差评、负面过多,火锅馆应该怎么做?

(1)实时监测,及时回复

回复差评最需要时效性,应快速回复以体现火锅店的诚意,同时向潜在的顾客表明火锅店十分重视顾客的意见。根据研究表明,如果能当场为顾客解决问题,95%的顾客以后还会再来消费;如果拖到事后再解决,处理好则会有70%的顾客再次光顾;若火锅店对顾客投诉反应时间超过四周或更长,顾客的满意程度会降低一半以上。

因此,迅速、及时地处理顾客差评,做好差评补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。

(2)熟练度高的人回复

面对差评,有个驾轻就熟的人进行回复可让顾客感觉更直接的面对所存在问题。从而进行改进,并觉得是重视顾客的一种方式。

这个人一定要对整个火锅店运营比较了解,有较好的文字功底和语言组织能力。能够有效的解决问题,及时的与顾客进行沟通,已是改进。

这种回复就有点像是危机公关,可不是草草了事的工作。以风趣幽默的态度对顾客所提出的问题进行改进并且“调侃”反而会觉得这家餐厅有意思,从而达到“路”转“粉”的效果。

(3)回复要“实事求是”

如果发现有差评,火锅店首先要查明差评的真实性,了解到这是哪一类的差评,再对其进行处理。

如果是实事求是给火锅店提意见的差评,火锅店要勇于承认问题及不足,并及时想出解决方案并告知顾客,在确保该问题解决后,及时把改进效果反馈给顾客,并诚意邀请顾客再次到店体验,欢迎顾客继续为火锅店提建议,同时给予一定的优惠或者小礼物,这样既能让顾客看到火锅店的诚意和努力,也通过让利让顾客增加对火锅店的好感。

  网上回复是文字形式存在的,所有人都可以看得到,所以回复的语气一定要真诚,就事论事,不回避不粉饰太平。火锅店要勇于承认问题及不足,并及时想出解决方案并告知顾客,在确保该问题解决后,及时把改进效果反馈给顾客,并诚意邀请顾客再次到店体验,欢迎顾客继续为火锅店提建议。

最后,管哪一种答复,都需要对顾客进行安抚,安抚应该表达出餐厅真诚的歉意,帮顾客解决问题的决心,以及日后避免的类似问题出现的承诺,这些是必不可少的步骤。

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