现今看来所有餐饮都是自媒体时代，但却有一个矛盾点，让人又爱又恨！爱的是，宣传的渠道多了，要吸引客人容易很多，恨就是必须做得更小心谨慎，因为一不小心就会被差评找上门。一个差评的影响可导致失去顾客，远观来看，更导致营业额的大幅下滑。那么，差评是真的没办法避免了吗？

 

差评的影响？

你的火锅店好不好，很多顾客是在网上评价的，而更多的顾客，就是从网上看别人的评价，从而决定来不来你火锅店吃饭，所以，一条看似微不足道的批评，也可能迅速扩散，最终让你很受伤。同样，评价的两极分化，也会伤害你的口碑。从而导致火锅店营业额下滑，整体经营失去新老顾客。

现在很多顾客都是打开手机搜索附近较为好吃的火锅店。当然，外卖火锅也是点评的重要渠道之一。重庆渝中区某家火锅店，接到外卖配送服务通知，一位送外卖的小哥送因为赶不上电梯错过约定到达时间，最后崩溃大哭。因为错过了时间就会被投诉有差评，而投诉的结果就是扣钱。

火锅店老板同样害怕差评。特别是做外卖做团购或者上了点评网的火锅店，一个差评可能就会导致等级下降，星级减少，随之而来的就是排位下降，客源减少，营业额下降……

导致差评的原因？

1、等位时间长

解决办法：

火锅店里的迎宾和礼宾是很重要的。他们的工作重点是留住客人，让客人等位，避免客人的流失。面对激烈的等位竞争，候餐的增值服务是亮点。首先是要对客人殷勤款待，其次是增加免费服务。现在提供的是免费饮用茶水、冰粉服务；免费的擦鞋服务；免费的报刊杂志阅览服务；免费的茶坊休息服务。

2、价格预期相差太大

会有一些直爽的顾客会吐槽菜单上的价格跟预期相差太大，没有形成正比，导致好感度下降。

解决办法：

1、可以适当的在桌面上摆出赠送给顾客的礼品（水果、小吃）等提升客户满意度。

2.可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客需求。

3.对某些高毛利菜品、饮料，可以设置第二份半价策略。

3、服务不满意

一家火锅店的服务怎么样，取决于服务的态度。

服务员有时还神游着，当时没多少人，所以有些扎堆聊天，有些嘻嘻哈哈，有些穿个衣服扭扭歪歪，走路磨磨唧唧。确实让人都觉得这家店品牌不怎么样了。

解决办法：

1、可实行奖励制度，顾客可给服务员评分，每月按评分制度增加额外收入。

2、营造积极快乐的工作氛围，把员工当朋友、亲人，真心诚意的为员工提供服务，解除员工们的后顾之忧。

怎样挽救差评？

其实对于火锅店的差评是在所难免的，无论做得再好，都会有些小瑕疵的存在。更重要的是面对网络差评、负面过多，火锅馆应该怎么做？

（1）实时监测，及时回复

回复差评最需要时效性，应快速回复以体现火锅店的诚意，同时向潜在的顾客表明火锅店十分重视顾客的意见。根据研究表明，如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来消费；如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾；若火锅店对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。

因此，迅速、及时地处理顾客差评，做好差评补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。

（2）熟练度高的人回复

面对差评，有个驾轻就熟的人进行回复可让顾客感觉更直接的面对所存在问题。从而进行改进，并觉得是重视顾客的一种方式。

这个人一定要对整个火锅店运营比较了解，有较好的文字功底和语言组织能力。能够有效的解决问题，及时的与顾客进行沟通，已是改进。

这种回复就有点像是危机公关，可不是草草了事的工作。以风趣幽默的态度对顾客所提出的问题进行改进并且“调侃”反而会觉得这家餐厅有意思，从而达到“路”转“粉”的效果。

（3）回复要“实事求是”

如果发现有差评，火锅店首先要查明差评的真实性，了解到这是哪一类的差评，再对其进行处理。

如果是实事求是给火锅店提意见的差评，火锅店要勇于承认问题及不足，并及时想出解决方案并告知顾客，在确保该问题解决后，及时把改进效果反馈给顾客，并诚意邀请顾客再次到店体验，欢迎顾客继续为火锅店提建议，同时给予一定的优惠或者小礼物，这样既能让顾客看到火锅店的诚意和努力，也通过让利让顾客增加对火锅店的好感。

  网上回复是文字形式存在的，所有人都可以看得到，所以回复的语气一定要真诚，就事论事，不回避不粉饰太平。火锅店要勇于承认问题及不足，并及时想出解决方案并告知顾客，在确保该问题解决后，及时把改进效果反馈给顾客，并诚意邀请顾客再次到店体验，欢迎顾客继续为火锅店提建议。

最后，管哪一种答复，都需要对顾客进行安抚，安抚应该表达出餐厅真诚的歉意，帮顾客解决问题的决心，以及日后避免的类似问题出现的承诺，这些是必不可少的步骤。